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依法处置旅游消费矛盾的“操作守则”——新版《上海市旅游条例》解析

来源:  发布时间:2016-06-27  点击量:3

今年3月1日,已经有10年历史的《上海市旅游条例》经过第二次重要修改后正式实施。这部新版条例受到业内外普遍关注,原因就在于这部地方法规为上海修建了一条建设世界著名旅游城市的法治快车道。
  重落地
  整部条例亮点不少,在不少业界人士眼中,“重落地”是这部新版条例中最出彩的部分之一,堪称依法处置旅游消费矛盾的“操作守则”。
  例如,旅行社业颇为关注的是“双方协商一致”为旅行团安排购物和自费项目的实践操作。这次新版条例为此作了细化规定,如,第一,既可以出团前事先书面协议,也可以途中任何方即时提议,但双方必须签署书面补充协议;第二,对部分不参加购物或付费项目的游客,旅行社必须作出合理安排,不能让其他团员权益受到侵损,杜绝发生“有的游客去购物,不购物的游客被丢下晒太阳”现象;第三,购物场所或另行付费项目的地方须也是向当地民众开放的地方,而不是专为旅行团开设的“枪店”和专门坑游客的自费项目,而且旅行社或导游领队不得从这些购物与自费活动中收取回扣;第四,旅行社必须事先提醒消费风险等。
  曾参与人大常委会专题讨论的上海大通之旅副总经理何一伟表示,新版条例针对性很强,基本上堵塞了“零负团费”的主通道,而且,再加上发生争议时要求旅行社实行“先行赔付”政策,可以说,在旅游消费者权益得到充分保障的同时,也让旅行社业者有法可依、有章可循,避免遭遇过度维权者的无理蛮缠。
  同样,这次修改,还对各级政府的“安全职守”作了属地化管理的规定,并要求形成“群龙治水”的合力,如规定公安、消防部门主要负责旅游相关的治安秩序、预防和打击犯罪、管理危险物品、管理特种行业、守卫重要的场所、处理交通事故、组织和实施消防工作等;安监部门应当主要负责旅游企业的安全生产和经营,监督检查贯彻执行安全生产法律法规及安全生产责任制的落实,提出安全生产违法行为行政处罚、责任追究的意见等;卫生部门主要负责旅游中的食品安全、食物中毒事故处置等;旅游部门则主要负责旅游目的地安全风险提示和旅游安全警示等。
  沪上一位业内专家称赞说,条例这样修改,解决了旅游管理部门“小马拉大车”的尴尬。上海市徐汇区旅游局副局长蔡文杰指出:“在旅游突发事件上,旅游局的职权和能调动的资源非常有限,必须将有关部门的力量动员和协调起来,才能最大程度上减少人民群众的生命与财产的损失,而且,这次用法律的形式规定下来,并强调重在预防,可以有效提升旅游安全监管工作的水平。”
  扣热点
  在上海市旅游局副局长景莹眼中,这部新版条例的最大特色,是较全面地扣住了上海旅游发展的热点。她透露说,2014年3月《条例》修改工作正式立项,市旅游局、市政府法制办积极开展调研起草工作:围绕旅游管理体制、旅游公共服务、规范旅游购物、农家旅游、水上旅游、网络旅游等11个专题开展了专题调研;就政府管理体制、邮轮旅游经营、农家旅游经营等难点问题,分别召开专题座谈会,向各区县、27个行政部门,以及市政协、市律师协会等63家单位书面征求意见。在条例一审过程中,市人大常委会组成人员提出了各类意见和建议90多条,涵盖旅游业促进与发展、旅游公共服务、旅游统计、旅游商品推荐名单、指定具体购物场所及安排另行付费旅游项目、旅游车船安全、邮轮旅游、网络旅游经营、农家旅游、法律责任等。
  以上海都市旅游发展的热点之一邮轮旅游为例,如何在确保游客权益的前提下支持邮轮旅游全速前进,新版条例做了“开创式”的规定,如,要求邮轮公司等服务供应方提供中文合同版本,这就解决了过去外国邮轮公司凭着英文的“国际惯例”“规定了太多的免责条款”;又如,发生邮轮延误、不能靠港、变更停靠港等情况的,邮轮公司、旅行社和邮轮码头应当及时向旅游者发布信息,告知解决方案,对旅游者进行解释、劝导。
  沪上业内专家非常重视这一规定,因为政府支持旅游消费者要求邮轮旅游供应方提出“解决方案”,这在世界邮轮旅游发展史上也不多见,就是在国外,发生这种临时变动,游客也多半是沉默地接受。而这种“解决方案”,实际上是一种补偿方案的委婉表达。
  同时,新版条例也规定了旅游者在邮轮旅游纠纷解决中的行为规范,强调了旅游者应当依法解决邮轮旅游中的纠纷,在维权时不得影响港口、码头的正常秩序,不得损害邮轮公司、旅行社和其他旅游者的合法权益,这无疑宣布了“霸船”行为的不合法。这种对邮轮旅游消费者和经营者的平行保护,为上海邮轮旅游的健康发展,铺平了法治轨道。
  促发展
  上海是全国改革开放的排头兵,旅游产业发展水平也位居前列,上海旅游新业态、新模式层出不穷。最突出的莫过于以携程、驴妈妈为代表的网络旅游服务业的兴盛,网民在得到便捷的同时,也尝到少数不法经营者欺诈的苦果。
  为此,新版条例对规范网络旅游经营提出新要求,如,规定所有网络旅游经营者不得藏身在虚拟经济的背后,虚虚实实地向游客提供信息与服务,须按照国家和上海市有关规定向旅游者提供经营地址、联系方式、安全注意事项和风险提示等信息;涉及由其他经营者实际提供服务的,应当在相关产品主页面的显著位置标明产品属性,并向旅游者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息,以保障旅游者知悉其购买的旅游产品、服务以及选择的旅游经营者的真实情况。网络旅游经营者经营单项旅游服务代订业务的,应当选择具有相应经营资质的经营者作为服务提供方。网络旅游经营者经营包价旅游业务、代理销售包价旅游产品、委派领队或者导游、代办旅游签证(签注)等旅行社专营业务的,应当具备旅行社业务经营资质,并在其网站主页的显著位置标明旅行社业务经营许可证信息以及经营地址、联系方式等信息。同时,该网站还应当与旅游行政管理部门联网认证,以便于旅游部门的行业监管……
  上海市人大法制委员会副主任委员丁伟在最近举办的“东方旅游讲坛”上强调指出:本次条例修改将有利于上海转变旅游发展方式、调整旅游产业和产品结构,有利于规范旅游市场秩序、保护旅游者和旅游经营者合法权益,有利于协调行业管理关系、促进旅游业及相关行业发展,还有利于把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,使上海建设世界著名旅游城市的步伐迈得更快、更稳。

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